Süreç, yönetim teknolojisi ve insan perspektiflerinden analiz
Uygulanabilir iş ve teknik servis katalog hazırlanması
Ölçülebilir, raporlanabilir, ideal maliyetli ve yüksek performanslı operasyon mimarilerinin oluşturulması
Servis organizasyonunun kalitesinin arttırılması, maliyetinin düşürülmesi
Yönetilen Hizmetler
Talep yönetimi mimarisi optimizasyonu
Tekrar eden görevlerin ve rutin operasyonların insan bağımsız otomatikleştirilmesi
Robotik otomasyon yaklaşımı
İnsan hatalarının en aza indirilmesi, kalitenin arttırılması, maliyetin düşürülmesi
Yapay zeka ile öğrenebilen, gelişebilen otomasyon mimarileri
İş ihtiyaçlarını ön görüp işi geliştiren IT stratejilerinin oluşturulması
Hızlı değişen iş ihtiyaçlarına karşı IT’nin stratejik seviyede değişiminin yönetilmesi
Yeni nesil IT teknolojilerinin işinize katkısının analiz edilip stratejiye yön verilmesi
IT yatırımlarının insan kaynağı, donanım, yazılım ve hizmet perspektiflerinden yönetimi
IT’nin stratejik risk analizinin gerçekleştirilmesi
Masaüstü destek hizmetleri kurumda iyi yönetilmesi gereken en önemli alanlardandır. Kurumun müşteriye bakan yüzüdür. Aynı zamanda diğer (L2, L3) katmanların çağrı kalitesinde belirleyici rol oynar. Opthema uçtan uca tanımlı hizmet paketi ile kurumunuzda birinci seviye destek hizmetleri organizasyonunu süreç, insan ve teknoloji perspektiflerinden analiz eder, yapılandırır ve yönetir.
ITIL tabanlı servis organizasyonunun tasarımı
Yetkinlik analizi, insan kaynağı optimizasyonu
Servis Kataloğu oluşturulması, Servis Yönetim Yazılımı’nın devreye alınması
Kültür değişimi ve yönetilen hizmetlerin devreye alınması
Servis Yönetimi, raporlama ve sürekli iyileştirme
Operasyon kalitesinin ölçülmesi için gereken ön koşul “hijyenik” ve “kaliteli” çağrı verisine sahip olmaktır. Kaliteli çağrı, diagnostic script’lerle doğru izole edilmiş, öncelik, kalite, etki, kategori gibi alanları doğru tespit edilmiş, SLA’lere uyarak işletilmiş ve geriye Bilgi Bankası çıktısı bırakmış olan çağrıdır. Opthema, kurumunuzda teknoloji alanı bağımsız, çağrınızın olduğu herhangi bir alanda Service Delivery uzmanlığı tecrübesi, Machine Learning mimarisi ve analitik araçları ile çağrılarınızın kalite ve hijyenini sağlayarak ölçülebilir operasyon mimarilerine sahip olmanızı sağlar.
Tüm çağrıların kayıt altına alınması
Çağrıların öncelik, etki, kategori gibi alanlarının doğru olması
Çağrının doğru ekibe açılması, ekipler arası gereksiz dolaşmaması
Çağrı çözümünün bilgi bankasında kurum tecrübesi haline gelmesi
Performans ölçümüne izin veren kaliteli çağrı verisine sahip olunması
Ham çağrı geçmişi verilerinizin içinde kurumunuz için çok önemli olan “bilgiler” mevcuttur. Bu bilgiler sizin operasyonunuzun otomasyon fırsatları, darboğazları, optimizasyon alanları, performansı gibi birçok bilgiyi içerir. Opthema’nın çağrı analizi için geliştirdiği iş zekası platformu ile geçmiş dönem çağrılarınız incelenip bu çağrılardan kurumunuz için değerli bilgiler raporlanır, bu raporlardan oluşturacağımız katma değer önerileri ile kurumunuza sunulur.
Çağrı geçiminin iş zekası teknolojileri ile analizi
Çağrı geçmişinden servis organizasyonu için katma değeri yüksek bilgi elde edilmesi
Çağrıları geçmişiniz içinde gizlenmiş değerli bilgilerin operasyonel ve yönetimsel seviyede raporlanması
Rapor sonucunda iyileştirme önerileri ve yol haritası oluşturulması
Yol haritasının hayata geçirilmesi için danışmanlık hizmetleri sunulması
Opthema kurumlar için birinci, ikinci ve üçüncü seviye Uzaktan BT Desteği ve Uzaktan BT Yönetimi hizmeti verir. Çağrının ilk alındığı andan servis yönetim aracında kayıt açılıp çağrının sonlandırılmasına kadar raporlanabilen teknoloji altyapısı, farklı katman ve uzmanlıktaki kaynakları ile iç ve/veya dış müşterilerinize taahhüt ettiğiniz servis seviyelerini şeffaf şekilde üzerine alır.
7x24 sağlanan destek hizmeti
Kurum genelinde ortak yaşanan problemlerin merkezileştirilerek maliyet avantajı ve kalite standardizasyonu sağlanması
Telefonun çaldığı andan çağrının sonlandığı ana kadar geçen tüm adımların raporlanması
Birinci, ikinci ve üçüncü seviye destek katmanları
Raporlama ve iyileştirme faaliyetleri
Birçok kurum destek ve yönetim operasyonlarında müşterileri ile servis seviyesi anlaşmaları imzalar. Bu anlaşmalar operasyon ve destek ekipleri için kağıt üzerinde yazılı ve dashboard’lardan raporlanan verilerdir. Servis seviyesi anlaşması metrikleri Gamification sayesinde operasyonun içinde dahil edildiği anda “servis kalitesi” geçmişe bakılıp raporlanan bir veri değil canlı operasyonun içinde kullanılan, operasyon ekiplerinin işlerini yaparken canlı olarak kullanıp motive oldukları hedefler haline dönüşür.
Operasyonel hedeflerin oyun ortamında uygulanması
Hedef gerçekleşme performansına göre (iş yeri unvanından bağımsız) ITSM Gamification sistemi içinde farklı rütbeler alınması
Gamification başarısına göre ödüllendirme
Oyun ortamında kişilerin daha motive şekilde hedefleri sahiplenmeleri
Rekabet ortamının geliştirilmesi ve performansın arttırılması
Başarılı bir operasyonun başlangıç noktası doğru tanımlanmış bir servis kataloğudur. BT’nin kendi içinde operasyonları nasıl yürüteceği, son müşteriye sağladığı hizmetleri hangi şartlarda ve nasıl sunacağı gibi bir çok konunun başlangıcıdır. Aynı zamanda BT servis organizasyonlarının gereksinimi olan “BT Hizmet Yönetimi” aracı, servis kataloğundaki bilgiler sayesinde geliştirilmektedir. Operasyon mimarisindeki destek çalışanları ise hizmet yönetim aracındaki kurallara göre hizmet vermektedir. Dolayısıyla Servis Kataloğu süreci, insan ve teknoloji bileşenlerinin çalışması için gereken ön koşuldur. Opthema kurumunuzun Servis Kataloğu’nu oluşturur, günceller, BT Servis Yönetimi aracına giydirilmesine ve insanlar tarafından kullanılmasına (kültür değişimi) destek olur.
Kurumun sunduğu BT hizmetlerinin belirlenmesi
Sunulan hizmet modellerinin görselleştirilmesi, dar boğazların analizi
Hizmetler ile ilgili süreçlerin tasarlanması, sorumlulukların analiz edilmesi
BT Servis Kataloğunun iş ve teknik perspektiften hazırlanması (ya da iyileştirilmesi)
Yönetilen Hizmet kapsamında hizmetlerdeki değişikliklerin Servis Kataloğuna yansıtılarak kataloğun güncellenmesi
Robotic Process Automation - RPA (Robotik Süreç Otomasyonu) var olan bir uygulamayı (Örn: CRM, ERP, helpdesk vb) bir insanın çalışması ile aynı şekilde kullanarak işlem yapan robotların oluşturduğu süreçler bütünüdür. İnsan etkileşimli veya etkileşimiz süreçlerin otomasyonu, manuel, tekrarlayan, çok kurallı, gerektiğinde personel müdahalesine ve inisiyatifine açık olan aktivitelerin otomasyonu, hata giderme, günlük takibi ve analiz gibi işlerde RPA başarı ile kullanılabilmektedir. Opthema, kurumunuzun otomasyon ihtiyaçlarını analiz eder, RPA kullanım potansiyelini ve yatırım getirisini ortaya çıkarır, ilgili RPA mimarisini kurarak işletir.
Tekrar eden aktivitelerin belirlenerek otomatikleştirilmesi
Robotik otomasyon ile insan hatasının en aza indirilmesi
Otomasyonda karar verilmesi gereken noktalarda yapay zeka uygulamaları
BT ve BT dışı süreçlerde etkin uygulama alanları
İstisna yönetimi ve raporlama
2015 ve 2016 yıllarında Gartner’ın IT Servis Destek Yönetimi Araçları (ITSSM)” kategorisinde Vizyon ve özellik setinin bütünlüğü ve kolaylık boyutlarından en üst noktada “Lider” konumunda bulunan Servis Yönetim aracıdır.
En başta BT Servislerini yönetmek için oluşturulan bulut tabanlı yönetim aracı, kolay uygulanabilirliği ve kullanılabilirliği sebebiyle kısa süre içinde müşteriler tarafından IK, Müşteri Servis Yönetimi, Güvenlik Operasyonları Yönetimi, İdari İşler yönetimi gibi alanlarda kullanılmaya başlanmış ve “Enterprise Service Management” aracına dönüşmüştür.